大陸毒奶粉事件持續延燒，牽連到許多知名品牌，令消費者人心惶惶，消費趨於謹慎，對產品安全的信心產生疑慮。「消費不安」時代已然來臨。面臨這前所未有的經驗，台灣企業該如何因應？
其實，這樣的狀況在先進國家都發生過，他們的企業如何處理，可以從中學習經驗。
例如，日本自去年以來，曾發生一連串食品安全問題，而且都是知名企業。例如「白色戀人」篡改保鮮日期，「不二家」使用過期牛奶製作泡芙，「赤福」將賣剩的糕餅運回工廠冷藏、把解凍日當成出廠日期再出售

日本野村總合研究所分析，在消費不安的時代，會導致社會大眾加速形成「鳥群式消費價值觀」，產生以下兩種現象
「鳥群式消費價值觀」　　加速形成

一、大樹好遮蔭：當大企業、知名品牌的產品也出事，消費者並不會因而跑去買較小的企業或是沒知名度的產品，而是更向那些沒出事知名大品牌企業靠攏。猶如一棵大樹倒了，鳥兒並不會因而飛到較小的樹上棲息，而是更加聚集在其他綠蔭盎然的大樹上。

因為，消費者會認為，比起無知名度的廠商，還是有名的企業產品比較可靠，雖然價格比較貴，但還是有名的品牌比較好。因此，消費者選擇商品，不是因為自己喜歡或適合，而是因為大家都選用那樣的商品，才覺得安心。

二、雁行式消費：無論是物價上漲，消費者積極找尋較平價的商品，或是大企業的產品也出事，消費者需要找尋另一個值得信賴的替代商品，都會加強消費者對意見領袖的信任與依賴，特別是具有專業背景、長期耕耘的那些消費意見領袖。這就猶如雁在天空呈「人」字型飛翔，大家都跟著最前面的那一隻領隊鳥飛。
消費者在恐懼缺乏資訊的情況下，會有什麼樣的心理與動作？野村指出，網路普及、部落格興起，在消費不安時代，會更加速消費者意見領袖的崛起。

美國《BusinessWeek》報導，比起剛辭職的前首相福田康夫提出令人覺得隔靴搔癢的經濟振興方案，「省錢達人主婦」才是通貨膨脹時代具有強大影響力的消費者新偶像。她們以原本的職場專業經驗，加上善用網路的能力，透過部落格擴散影響力，甚至成為省錢消費意見領袖；她們從超人氣部落格崛起，甚至開始上電視，讓知名度與影響力更擴大。

企業三種因應策略

面臨消費不安的浪潮，企業該掌握哪些行動關鍵？野村建議，在消費者不安的時代，正是建構讓人信賴的品牌印象最佳時機。野村認為，大小企業不斷冒出頭、商品資訊氾濫成災，加上消費不安的心理狀態，其實會更加強消費者對知名品牌的依賴。因此，企業如何了解顧客的需求，在價值鏈上提供顧客所需的價值，是策略重點所在。做法如下：
一、若產品出狀況，首先要掌握時機，在第一時間展現負責態度，千萬別遲疑，以免傷害品牌形象。
例如，「白色戀人」出事之後，在位二十七年的社長石水勳立刻下台，並將市面上的「白色戀人」火速全面下架，一向廣受觀光客歡迎的「巧克力博物館」也暫時關閉。因為，當消費者負面情緒正熾時，在市面看到任何該品牌的產品，只會引起反感。

二、跟消費者徹底溝通，讓大眾清楚知道自己做了哪些負責任的行為與切實反省。因為，企業不能只是關起門來反省，還必須將自己的負責任行為確實傳達給消費者，讓消費者知道企業做了什麼。

例如，去年美國最大玩具商美泰（Mattel）爆發中國製玩具含鉛量過高，危及兒童健康，美泰除了利用傳統媒體道歉，總裁兼執行長艾克特還親自錄製網路道歉影片，強調自己是四個小孩的父親，跟焦慮的父母親一樣感同身受，「我無法改變已經發生的事，但我能改變美泰未來運作方式，」並強調美泰會增加抽查的頻率。

三、選定適當時機再起，重新贏回市場。
例如，「白色戀人」全面下架後，全日本都買不到，令原本習慣購買「白色戀人」當伴手禮的消費者悵然若失，加上石屋展現負責任的態度，使得市場上詢問「白色戀人」何時重新上市的熱度增溫。「白色戀人」消失三個月後，去年十一月下旬重新上市，時機正逢耶誕節前，不只碰上送禮旺季，也符合「白色戀人」所營造的品牌形象，成功復出市場。

五月份的《經濟學人》以「完美的缺陷」形容全球化的供應鏈看似完美，其實弱不可堪，預測中國這個世界工廠爆發的危機會在世界各地持續發生。言猶在耳，九月份台灣陷入中國毒奶粉的恐慌。《時代》雜誌形容，現在的企業需要學會「新世界的危機管理」。

新世界的危機管理

世界資訊流通的速度幾乎是各地同步，一個危機爆發，就像病毒一樣迅速散遍全世界，企業就必須處理得更快又有效。尤其是現在網路興盛，壞事傳千里，這塊自由的發言地是企業未來危機處理不得不重視的部份。
今天的企業時時受審判。去年四月美國出版的《傷害控管：為什麼你所認知的危機處理都是錯的》分析，今天每個企業隨時都會因為生產瑕疵品，違背民眾的信賴，而隨時受審判。

消費不安時代，看似是企業的寒冬，其實正是為產品契合顧客需求最好的練兵場，也是加強建立品牌正面可靠形象的最佳時機。